"Bonjour, bienvenue chez la régie immobilière X, comment puis-je vous aider ?"
Chers locataires, avez-vous déjà entendu ce type d'accueil lors d'une prise de contact avec votre gérance immobilière ?
Rarement je pense, et le défaut de qualité est sans appel si l'on compare les gérances avec d'autres sociétés de services comme par exemple la téléphonie, les banques ou les assurances.
Et bien sûre, cette tare de la qualité ne s'arrête pas uniquement à l'accueil, mais se poursuit dans le suivi du traitement des demandes, la gestion des chantiers, le respect des délais, la gestion des conflits, etc.
Loin de moi l'intention de vouloir prendre le rôle d'un procureur qui accuse un prévenu en faisant défiler une longue liste de torts. Non, ces lignes ont pour but de faire souffler une brise de progrès dans ce monde de gérance si tourmenté.
Tourmenté, oui, et il faut avoir travaillé dans une gérance immobilière pour comprendre que le quotidien des employés de gérance consiste le plus souvent à éteindre les feux plutôt que d'anticiper.
En effet, j'ai eu l'occasion de pratiquer le métier de gérant d'immeuble pendant plus de 6 années, j'ai ensuite offert mes services comme "gérant de remplacement" sous mandat pour plusieurs gérances dans les cantons de Fribourg, Vaud et Genève.
Ce que j'ai observé et vécu pendant ces années de gérant c'est des équipes soudées, en fait un peu comme à l'armée, ou dans la douleur on créer une belle synergie de groupe à la mode "tous dans le même bateau". Je pense que ce système de fonctionnement n'a pas d'avenir (même si tout ceci dure depuis longtemps) et peut être fortement améliorés, pour autant que...
Comment peut-on faire une "mise à niveau" du service clientèle ?
Commençons pas les raisons de cette situation et selon moi il y a trois :
La faible rentabilité des mandats de gestions, incitant la direction à augmenter le nombre d'objets en gestion par gestionnaire, conduisant à une surcharge de travail.
Le manque de remise en question sur le type de fonctionnement des équipes de gérance (mode par groupe de gérance, système matriciel, etc) anisi que sur la gestion de production (optimisation des flux des demandes et tâches).
Un taux de turn over élevé du personnel, provenant de surcharge de travail des collaborateurs ainsi que du "ras-le-bol" d'être en conflit avec les locataires et parfois les propriétaires.
Etes-vous plutôt Heinz ou Danone ?
Penser économie est selon moi une erreur. La méthode de réduction des coûts poussée au-delà d'une certaine limite, peut amener une entreprise au bord du gouffre.
Pour preuve, prenez l'exemple de l'entreprise Heinz (H.J. Heinz Company), dont les méthode de son principal actionnaire brésilien 3G sont de réduire les coûts pour un profit maximum, méthode mise en pratique en instaurant une politique systématique de remise en question de chaque dépenses.
Résultat : une carence au développement de nouveaux produits et de l'innovation.
Conséquence : Dépréciation des actifs de 15,4 milliards de dollars et perte nette de 10,2 millards de dollars en 2018.
(lire: https://www.capital.fr/entreprises-marches/kraft-heinz-la-degringolade-du-pape-du-ketchup-1340668)
Le contre exemple et la marque Danone, qui a au contraire investit sur le social en interne et innover sur le Bio avec comme impact une action qui affiche un gain de 20% sur un an.
Posez-vous la question : "POURQUOI ?"
Pourquoi souhaitez-vous développer une agence immobilière ? Si la réponse est la rentabilité, je suis intiment convaincu qu'un jour, un nouveau type de gérance innovant vous détrônera de votre place dominante du marché, simplement grâce à une IDEE.
Car oui, ce qui crée de la valeur se sont les idées, développée, améliorées crées de la rentabilité dans le temps.
(Pour ceux qui n'ont pas encore visionné l'indispensable TEDx de Simon Sinek à propos du "why", video disponible ici : https://youtu.be/q6CcKv3xvdM)
La rentabilité est uniquement une conséquence !
Donc, revenons sur notre corps de métier qui est : "nous offrons des services à nos clients". Qui sont ces clients ? Se sont les propriétaires, les locataires et également les fournisseurs.
Imaginez maintenant un propriétaire de gérance, qui aurait comme POURQUOI l'idée de faire la gérance offrant le meilleur service de suisse.
Cet homme avec son idée, déciderait donc de remettre en question la méthode actuelle de gestion pourtant bien implanté dans les habitudes. Il mettrait en place un système de gestion optimal, efficace et humain tout en développant le niveau de communication interpersonnel. Il formerait bien entendu ses employés sur le métier de l'immobilier et également sur la communication et le savoir-être.
Ses employés auraient des prestations salariales et des conditions de travail au-dessus de la moyenne.
Continuons le fantasme au point d'imaginer un coach présent en permanence, dont l'unique but serait de rendre les conditions de travail harmonieuses, en aidant les collaborateurs à devenir des maîtres de la gestion de conflit et enfin, à les aider à trouver un sens à dans leur travail quotidien.
Bien que les bénéfices seraient au départ faibles, voir nuls, le propriétaire de cette gérance devrait peut-être même injecter des capitaux supplémentaires, mais ne pensez-vous pas que le retour sur investissement se ferait assurément et peut-être même, au delà de toutes espérances ?
J'en suis certain, et ce n'est pas une intuition, c'est le fait de l' observation des nouveaux modèles d'entreprises à succès basés sur la recherche de talents et non sur le profit immédiat.
Alors Messieurs les actionnaires, propriétaires d'agences, qu'attendez-vous pour être le premier à innover dans ce monde de la gérance immobilière empoussiéré, en investissant dans la principale clé qui fera votre futur succès : les gens.